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Dr.c采访|零售品牌在新零售的浪潮中将何去何从?

2018-06-23

马云谈新零售


马云曾在云栖大会上提出未来5大新趋势,其中新零售趋势最惹人注目;他认为纯电商时代已经过去,电子商务将会退出社会舞台,线上线下和物流的结合将会诞生新零售。


新零售将成为引领未来的全新的商业模式。



刘强东谈新零售


对于马云提出的新零售,刘强东则认为,在未来的10~20年间,零售业将面临第四次革命,这场革命将会改变零售的基础设施。零售的基础设施将变得可塑化、智能化、协同化,进而推动“无界零售”时代的到来,实现成本、效率、体验的升级。


哈雷眼中的新零售


第四次零售革命的升级路径和手段相比前三次的零售革命有很大的颠覆,但是依旧还是围绕“成本/效率/体验”。究竟零售品牌应该如何做才能抓住新零售的第一桶金?为此,Dr.C荣幸邀请到Capillary的总经理哈雷先生并且进行了访问。哈雷先生基于他多年来在国内外顶级零售品牌累积的经验以及对市场的敏锐洞察,给零售品牌未来发展给出了解决方案。


哈雷,Capillary中国总经理,在美国、英国、欧洲和中国,有十多年数字化、CRM和营销经验,尤其擅长线上线下全渠道O2O及电商CRM,带领Capillary中国团队运维着包括威富集团、安踏、TNF、Lee、凯普林、必胜客在内的国内外顶级品牌。



Dr.C


您好,现如今人人都在讲“新零售”,对于“新零售”您是怎样解读的呢?


哈雷


尽管新零售的概念是阿里巴巴在中国最先提出的,但我认为新零售其实是零售概念的转变,而这种转变的核心是消费者的期望升级。消费者期望的是在品牌的线下门店、在线商店、电商平台、手机APP等全渠道一致的无缝购物体验。这种体验应该是无缝的,且一致的。举例来说,如果在线下商店买了一双鞋,我希望能获得积分,并且这些积分可以在线上无差别的累计,也可以用于日后复购该品牌的商品。


哈雷


另外,新零售带来的启示不仅是针对于客户关系管理和客户体验,同样也适用于全渠道的实现、库存和物流的管理。线上购买、线下退货等概念正在迅速发展,其实他们的核心也就要实现品牌与消费者关系的一致。


Dr.C


新零售的提出对于零售品牌有哪些影响?零售品牌究竟该如何做才能提升品牌竞争力?优化用户体验?

哈雷


新零售对零售品牌的现在和未来都具有极大的影响力。虽然这是一个广泛的领域,但我想就以下3个方面具体来讲。

哈雷


首先,在快速变化的商业生态中,不能为消费者提供无缝体验的品牌无疑是会遇到困难的。 所以,线上和线下的客户体验应该结合起来并且呈现给客户一致的品牌体验。


哈雷


其次,线下的客户体验需要能够与线上的用户体验相媲美。例如,在电商平台,吸引客户有几种办法,如:点击跟踪、付款提醒、购物车提醒等。我们怎样才能将相同的功能延伸到线下零售呢?我们可以像在线上或电商平台一样用店内热点图或店内互动来追踪访客吗?

哈雷


第三,品牌需要不断超越,为消费者提供卓越的客户服务。在互联网环境中,任何糟糕的体验都会迅速损害品牌的声誉。 因此,使用数字科技对“永远在线”和“全渠道”消费者进行“实时沟通”至关重要。

Dr.C


帮助零售品牌的发展您有什么建议,具体怎样实现?


哈雷


第一步,品牌需要定义消费者旅程,并保持全渠道一致。例如,同样的积分规则应适用于线下商店和天猫等线上商城。优惠券在线上或线下的兑换应该可以通过微信无缝对接。 我看到太多的品牌努力尝试,却因为这样简单的事情而失败。

哈雷


他们的“线下”(零售门店)和“线上”(电商平台)部门有着重叠的关键结果领域。有观点认为,某个渠道正在蚕食其他部分的销售份额,这种观念需要改变。消费者对零售商的看法已经改变了。因此,现在正是零售商改变对组织架构的认识,并重新调整他们的关键结果领域以适应这种变化的好时机。


Dr.C


Capillary O2O全渠道CRM是怎样实现消费者线上线下购物体验的无缝对接?

哈雷


我们一直在帮助品牌实现全渠道的无缝体验,并保持忠诚度关系的连贯统一。这是通过技术(我们整合了消费者的接触点)和高度复杂的数据分析(由我们的核心AI平台支持)完成的。


哈雷


随着行业从最初的“以线下消费为主”转变为曾经的“电商平台”,到现在的“基于消息传递的互动平台”,我们迅速的对技术进行了投资,以适应这种变化, 目标是提供无缝的客户体验。


哈雷


最重要的是,我们提供的任何产品与服务都是基于品牌投资回报率之上的。我们坚信全渠道CRM和营销活动可以为零售公司节省时间、金钱和资源。简言之,如果CRM不能为品牌赚钱,它是没有意义的。


Dr.C


您对零售品牌未来如何看待?对此,您对零售品牌有哪些建议?

哈雷


我将零售业的未来用三个词来描述,“唯一”,“个性化”和“专业化”。

哈雷


【唯一】因为消费者在不同平台的交易数据和不同沟通渠道收集到的信息将最终整合到同一平台,在此基础上的消费者画像是360°唯一的,因此全渠道的消费旅程也将是线上线下一致的。

哈雷


【个性化】你可以和某个叫Jessicca的会员做真正的沟通吗,真正给她想要的东西,而不是千篇一律的营销信息?尊重客户,善待客户,同样的客户也会回报品牌。


哈雷


【专业化】商品化零售已经在消亡的路上(如果尚未消亡的话),所以您的产品在某种程度上必须是独一无二的、脱颖而出的,并在消费者的头脑中占据特殊位置。 以上是Capillary总经理哈雷先生为零售品牌未来发展给出的建议,如果您想进一步了解关于Capillary O2O全渠道CRM,请点击阅读原文。